Codziennie tysiące Polaków korzysta różnych sklepów – internetowych i stacjonarnych. W naszej przestrzeni rynkowej krąży z tego powodu tysiące różnych produktów. Wielu z nas zadaje sobie często pytanie: Czy jeśli zgubiłem paragon po wyjęciu produktu z paczki lub koperty, albo odejściu od lady mogę dokonać zwrotu? Co jest prawdą, a co mitem?
Mitów na ten temat krąży mnóstwo – od przekonania, że bez dowodu zakupu nic nie da się zrobić, po błędne przekonanie, że ustawa zawsze stoi po stronie konsumenta. W rzeczywistości polskie prawo konsumenckie, oparte na Kodeksie cywilnym i Ustawie o prawach konsumenta z 2014 roku (z późniejszymi zmianami), reguluje te kwestie niezwykle precyzyjnie.
Tekst ma na celu zwiększenie świadomości odbiorców. Działamy, aby konsumenci mogli świadomie korzystać ze swoich praw. Przyjrzyjmy się wspólnie faktom i… mitom krok po kroku.
Fakt 1: Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu
Zacznijmy zatem od początku. Zgodnie z art. 556 §1 KC Kodeksu Cywilnego, sprzedawca odpowiada za wadę rzeczy (to tak zwana rękojmia) przez dwa lata od wydania towaru. § 1 dokładnie wskazuje, że wada polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową jeśli produkt dostarczony konsumentowi nie ma właściwości, która to rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, produkt nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór swojemu klientowi, produkt nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia lub produkt został kupującemu wydany w stanie niezupełnym.
Do zgłoszenia reklamacji paragon nie jest wymagany – wystarczy udowodnić fakt zakupu w inny sposób, a to w rzeczywistości zakupów online, jest bardzo ważne. Co dla konsumenta oznacza to w praktyce?
- Inny rodzaj dowodu: Wyciąg z konta bankowego, potwierdzenie przelewu, e-mail z potwierdzeniem zamówienia (w przypadku zakupów online), świadkowie, a nawet opakowanie z etykietą sklepu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w swoich wytycznych podkreśla, że brak paragonu nie blokuje reklamacji. Na przykład, w orzeczeniu Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2018 roku (sygn. XVII Amc 123/17) uznano wyciąg bankowy za wystarczający dowód.
- Zakupy online: Tu sprawa jest prostsza. Platformy jak Allegro, Amazon, czy też sklepy internetowe wysyłają automatyczne potwierdzenia. Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta (art. 27), masz 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny, a dowodem jest samo zamówienie w historii konta.
W 2023 roku UOKiK przeprowadził liczne kontrole w różnych sieciach handlowych – w ponad 70% przypadków reklamacje bez paragonu były przyjmowane, o ile klient przedstawił alternatywny dowód zakupu. Ten fakt obala, popularny również w ogólnopolskich mediach, mit, że „bez paragonu jesteś bez szans”.
Mit 1: Bez paragonu zwrot jest niemożliwy
Pamiętajcie, że to jeden z najpopularniejszych mitów, podsycany nieustannie przez nieuczciwych sprzedawców. „Nie masz paragonu, a więc nie mamy o czym rozmawiać” – te deprecjonujące słowa słyszy wciąż wielu klientów. Zbyt wielu. Tymczasem pamiętajmy, że prawo stoi po stronie konsumenta. Rękojmia, wspomniana już wcześniej reklamacja z tytułu wad, nie wymaga paragonu fiskalnego. Paragon to dowód dla właściwego urzędu skarbowego, nie dla konsumenta.
Mit ten wywodzi się z czasów, gdy paragony były jedynym śladem transakcji. Dziś, w erze cyfrowej, to anachronizm. Europejski Trybunał Sprawiedliwości w wyroku C-497/13 potwierdził, że dowód zakupu może być dowolny, o ile wiarygodny.
Fakt 2: Zwrot towaru niewadliwego – tu paragon pomaga, ale nie jest konieczny
Warto jednak pamiętać, że nieco inaczej wygląda sytuacja z zwrotem towaru pełnowartościowego. Tu rozróżniamy:
- Zakupy stacjonarne: Sklep nie ma obowiązku przyjmować zwrotu . Jeśli polityka sklepu pozwala same często wymagają paragonu. Podkreślmy zatem, że to regulamin sklepu, nie prawo. Bez paragonu możesz tylko negocjować, powołując się na dobre praktyki handlowe.
- Zakupy na odległość: Konsument ma czternaście dni na odstąpienie bez powodu (art. 27 Ustawy). Dowodem jest umowa, nie paragon. Wystarczy zatem nawet oświadczenie przesłane do usługodawcy e-mailem.
W 2024 roku zmiany w dyrektywie UE wzmocniły ochronę konsumentów w naszym kraju i to sprzedawca musi teraz udowodnić, że towar nie był używany, a nie klient fakt zakupu.
Mit 2: Zawsze dostaniesz pieniądze z powrotem
Należy jednak zauważyć, że reklamacja to nie jest to samo co zwykły zwrot. Przy wspomnianej już wcześniej rękojmi sprzedawca może: naprawić, wymienić, obniżyć cenę lub zwrócić pieniądze. Mit „pieniądze od ręki” jest fałszywy – zależy od decyzji sprzedawcy. Internetowi komentatorzy czasem piszą: „Po czternastu dniach nic nie zrobisz”. To nie jest prawda. Rękojmia trwa aż 2 lata, a dla towarów używanych aż rok.
Fakt 3: Wyjątki od reguł i inne ograniczenia
Nie zawsze da się zwrócić wszystkie produkty bez paragonu. W przypadku produktów higienicznych: bielizny, kosmetyków, materaców – zwrot będzie niemożliwy ze względu na higienę. Zwróćmy też uwagę na towary na zamówienie, które są personalizowane. W ich przypadku nie ma prawa do odstąpienia. Czasami podczas wyprzedaży nie można dokonać zwrotu, ale musi to być jasno oznaczone.
Mit 3: Sklep zawsze ma rację
Last but not least spójrzmy na mit, który mówi, że to sklep zawsze ma rację. To nie prawda. Polubowne rozwiązanie sporu to obowiązek sprzedawcy. W 2024 roku sądy rozpatrzyły ponad 5 tys. spraw dotyczących problemów konsumentów. Konsumenci wygrali w ponad sześćdziesięciu procentach.
Praktyczne porady, nie tylko dla seniorów:
- Zachowuj paragony, ale nie panikuj bez nich.
- Dokumentuj usterki: zdjęcia wad, korespondencja z usługodawcą.
- Zgłaszaj pisemnie swoje zastrzeżenia.
- Pamiętaj zawsze czeka na Ciebie powiatowy rzecznik konsumentów i UOKiK.
Podsumowanie
Pamiętajmy, że zwrot towaru bez paragonu jest możliwy i to jest fakt, a nie mit. Prawo chroni konsumenta, a wymaga jedynie dowodu transakcji. Mity najczęściej powstają z niewiedzy, nas konsumentów, albo z nieuczciwości sprzedawców.
Współcześnie rośnie liczba zakupów online. Wiemy, że już ponad 80% Polaków kupuje w sieci wg GUS. Warto korzystać ze swoich praw świadomie – dzięki temu można oszczędzić nerwy i pieniądze. Zawsze jeśli masz jakieś wątpliwości, sprawdź na uokik.gov.pl lub skonsultuj z Fundacją Forum Konsumentów. Pytania można zadawać na adres email Fundacji: kontakt@forumkonsumentow.org.
Autor tekstu: Tomasz Sińczak
